金融机构面对的是普罗大众，背后承载的是万家忧乐。消费者权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作，事关老百姓的切身利益。如何筑牢防线为消费者保驾护航?

　　兴业银行以实际行动给出了自己的回答——“服务立行，消保先行”，始终坚持 “以客户为中心”的服务理念，做好消费者权益保护工作已生根于该行发展战略，植入企业文化基因中。近年来，该行顺应消费者权益保护发展趋势，逐步完善消保体制机制建设，强化消费者保护考核，加强产品准入和销售管理，重视消费者教育，切实将消费者权益保护工作融入到日常工作以及产品和服务中，不断提升服务质效，为消费者持续创造价值。

　　下好顶层设计“先手棋”

　　兴业银行对于消费者权益保护工作的关注，不仅仅止于思想上的重视、文化上的宣扬，而是切切实实把消费者权益保护积极融入公司治理框架。

　　目前该行董事会下设风险管理与消费者权益保护委员会，负责制定公司消费者权益保护发展战略和重大事项决策。同时，兴业银行不断完善组织架构，2017年起总行成立了全行消费者权益保护服务领导小组，由总行分管副行长担任组长，负责全面推进，目前全行有23个部门纳入，覆盖与消保工作相关的所有业务条线。

　　“没有规矩不成方圆”，兴业银行坚持“用制度管权、按制度办事，靠制度管人”，除制订消费者权益保护管理办法这一“基本法”外，还完善了涉及消费者保护八大权益的数十项制度，比如信息安全、知情权、受教育权等规章制度，形成了较为完善的消费者权益保护管理体系，并在各个业务部门建立消费者权益保护工作联系人制度，促进了消保的全流程管理。

　　此外，兴业银行还强化考核与监督，将考评的指挥棒作为督促机构部门落实消保主体责任的重要抓手，严格纳入综合绩效考评体系、问责体系，确保消费者权益保护工作入脑入心，成为全行所有人的自觉行动。

　　科技赋能筑牢“防护盾”

　　近年来，兴业银行持续加大科技投入，加快数字化转型，构建“安全银行、流程银行、开放银行、智慧银行”。金融科技的深度融合发展也为该行的消费者权益保护工作插上了数字翅膀。

　　兴业银行将安全基因融入整个消费者权益保护生命周期，密切跟进信息安全技术发展趋势，持续研究和运用新技术提升信息安全防控水平，不断健全个人信息安全管理机制。同时线下线上相结合，将丰富的金融知识以全新形式带到百姓身边，扩大金融知识的受教面，保障消费者受教育权。此外，还建立专门的理财产品查询平台制度，及时充分地向客户披露理财信息，守护客户的知情权……通过科技赋能，兴业银行消保服务工作效率和客户体验持续提升。

　　值得一提的是，兴业银行全程参与了中国人民银行和中国银保监会于2018年启动的《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》行业标准的编写及推行工作。同时，兴业银行还自主研发了客户投诉管理系统，实现了系统智能化、管理标准化、流程痕迹化、数据集中化、统计自动化和操作人性化。今年兴业银行还计划新增客户投诉“自动预警”新功能，以便于及时发现、及时干预、及时解决系统反馈的问题。

　　为更好倾听消费者的诉求，兴业银行还不断提升电话银行整体服务能力和服务效率，向客户提供更加智能和便捷的服务体验，对95561客服热线进行了全面升级，在传统按键菜单服务的基础上，增加智能语音服务能力，实现人机自然语言交互服务新模式。

　　开拓消费者教育活动“新途径”

　　保障消费者的金融权益，不仅需要银行业履行职责，还需要提升消费者的金融素养和风险防范能力。一直以来，兴业银行都注重加强消费者互动教育，不断提升消费者的自我保护意识和能力。

　　顺应移动互联网时代信息传播环境变化，兴业银行积极开拓多元化的线上消费者教育宣传途径，充分运用各类金融新媒体平台分层次、全方位的开展金融知识宣教活动，将金融知识与当下社会热点话题相结合，通过各类传播媒介扩大宣教覆盖面，提升活动影响力，也使得消费者教育更加接地气、有人气。

　　早在今年年初，兴业银行就推出了以金融消费者为中心--消费者权益保护系列活动，包括线上“兴消保•兴教育”金融知识有奖问答、敏感投诉事件“大排查”、“以案说险”消保服务案例征集评选等八大主题活动，旨在把消保教育嵌入经营管理全流程。

　　不仅如此，兴业银行宣教活动还不断推陈出新，该行湖州分行积极创新电信防诈骗知识宣传模式，三度联合湖州市公安局安防品牌“萌警团”，拍摄了三季由小朋友饰演角色的“萌娃版”微电影在微信公众号、微博等渠道广泛传播、广受好评;兴业银行重庆分行联合新浪重庆拍摄的消保专题视频，在各类网络自媒体平台上发布，阅读数量高达三百万余人次……

　　消费者权益保护工作是一项系统性工程。在兴业银行齐抓共管、全员行动的努力下，兴业银行消保服务不仅赢得了客户信任，也取得了可喜成绩。近年来，该行连续被监管部门评为消费者权益保护A级单位，多次在“普及金融知识万里行”“3.15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”和金融联合教育宣传活动等监管活动中受到表彰，辖内多家网点荣获银行业文明规范服务“百佳”“千佳”及“五星”网点称号，荣获2019年度人民匠心服务奖。(兴业银行/供稿)