如何在投诉举报处置任务日益繁重的情况下，让基层干部“有”计可施、提升效率？日前，漯河市市场监管局印发《12315投诉举报处置指导手册》，为该局投诉举报处置工作提供了重要依据和参考，成为基层干部处置投诉举报的实用“锦囊”。

　　“市场监管所是处置投诉举报的‘最后一米’，我们多次实地调研，了解处置难点、收集优秀经验，最终编写成册，相当于‘手把手’引导基层干部如何处置投诉举报。”该局12315指挥中心负责人崔丽君介绍，手册共分为三个部分，分别是投诉举报处置工作规范、实务技巧以及实际案例分析，更具全面性和实际操作性。

　　手册第一部分开宗明义，对各市场监管所投诉举报处置工作职责、处置流程、办结时限、平台录入规范等做出更具体的要求，“比如，国家市场监管总局规定投诉件45个工作日办结，而我们在手册中要求‘一般性消费投诉应在受理后5至7个工作日内办结和反馈’，为提升办理效率提供制度保障。”崔丽君表示。针对基层存在的投诉举报处置不规范、经验不丰富等问题，该局在手册第二部分收录了10篇业内人士总结的“实战技巧”，包括当下热门的“食品标签类”“预付式消费”等投诉举报处置经验文章，为基层干部提供了可行性方法。

　　手册中还对“侵权‘旺旺’品牌”“配料名称起争议”等20个典型案例进行收录分析，从案情简介、处理过程到案情评析一应俱全。

　　“刚参加工作时，处置投诉举报只能请教同事，没有具体依据。这本手册里都是‘干货’，真是太实用了。”刚入职半年的郾城分局沙北市场监管所王晓乐，在处置投诉举报时常常不知所措，而手册中详尽的处理技巧、风险应对方法等内容，给了像王晓乐一样的业务新人一颗“定心丸”。

　　“目前，《指导手册》已经全部下发到基层所。”漯河市市场监管局相关负责人表示，该局将对涉及投诉举报处置的工作人员进行进一步培训，确保各单位基层干部真正懂业务、会处置，用规范手段把消费纠纷化解在基层。（刘思雨 朱登锋）