近年来，淅川县九重镇始终把“12345”政务服务便民热线作为解决群众疑难问题的重要途径，把群众满意度作为各项工作第一标准，明确责任分工，打通服务群众“最后一公里”，及时解决群众问题，确保群众的合理建议和诉求得到满意答复。

　　明确责任分工，避免“一张纸跑断腿”问题。九重镇在热线服务工作中，根据接收热线工单的紧急程度与办理时限对其进行分类管理。对上级下派的工单，专人负责签收分类，对易解决问题直接系统下派；对涉及多部门的工单，制作台账，对“症”下派。在初筛的同时，将“急难”工单第一时间上报，保证“急难”问题及时介入、持续关注，避免推诿扯皮、办事拖沓的现象发生，让群众的诉求有应有答，有始有终。

　　坚持实地走访，打通服务“最后一公里”。对于群众呼声大、难解决的疑难问题，九重镇坚持实地走访调研，分管领导与当地区、村委会干部将主动上门服务，与有关当事人共同探讨解决方案。通过与群众的面对面交流和对当地的走访调查，服务人员便能够更好与群众达成共识，解决问题。在事后持续跟进，问题复发时及时调解，力求从根本上解决矛盾。

　　及时处理答复，力保“今日事今日毕”。本着“群众利益无小事”的原则，把群众的“小事”当成大事，所有工单统一设置处理期限，分管领导专门负责，争取在收到工单两天内解决群众问题。对紧急问题，本着“特事特办、急事急办”的原则，采用“线上线下同步推进”的思路，缩短办理时间，提升解决时效。

　　下一步，九重镇将继续坚持“人民就是江山”的理念，以“星旗同创”工作为抓手，持续强化“12345”服务热线，将“热线”打造成为民众纾困解难的“暖心线”。（张晨）