“您好，12345政务服务便民热线，请问您需要什么帮助?”2月19日，走进商丘市12345政务服务便民热线中心大厅，值班话务员们正头戴耳机接听热线，手指时不时在键盘上飞舞，熟练记录群众来电反映问题，并将群众诉求反映问题交给相关部门受理处办。

　　据悉，春节假期，该热线工作人员科学排班、认真值守，“7×24小时”全天候接听热线，确保办理群众诉求不放假，解决群众困难“不打烊”，让群众度过一个安乐祥和的假日。2月10日至2月17日，商丘市级“12345”共收到群众来电4485通，受理群众各类诉求4634件，其中即时答复2996件，占受理总量64.65%，转部门办理1638件。群众反映问题主要涉及高速公路通行、停水、学校提前开学等问题。

　　“从除夕夜开始，春节假期，我一共值了5次班。在岗期间，接到群众反映的工单一般是涉及停水、停电、道路拥堵等问题，我们都会马上联系相关单位值班人员及时处理，确保群众度过一个愉快温馨的节假日。”商丘市12345政务服务便民热线话务班长庞新宇说，节假日坚守岗位对他们来说，是再普通不过的事情。

　　据了解，春节假期，该热线强化值班值守，明确值班时间、值班人员、工作内容、工作纪律等事项，确保春节期间涉及水电气、通讯、安全等民生类工单及时、高效流转，处置有力。面对突发类工单，该热线工作人员第一时间对接、联动相关职能部门或基层办理单位，及时解决群众诉求，并做好热线回访工作，用心、用情、用力推动解决群众“急难愁盼”事，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

　　“每一通来电，都是一份信任，更是一份责任。”该热线有关负责人表示，12345热线接听质量关乎政府整体形象，未来将不断提升民声接听员职业素养，充分挖掘热线民声大数据，督促职能部门依法依规解决企业群众诉求，推动服务型政府建设，更好服务商丘经济社会发展大局。